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Guida per la gestione social aziendale

In questa guida alla gestione social aziendale, le attività da includere nella social media strategy per una campagna di marketing B2B di sicuro successo.

 

er un’azienda B2B la scelta di dedicarsi al social media marketing può sembrare azzardata e la gestione di una campagna su questi canali può diventare frustrante, soprattutto perché risulta complesso calcolare il ROI. Chiunque si occupi di social media per aziende non fa che parlare di “engagement” ovvero del coinvolgimento degli utenti, ma difficilmente questo si collega a dati di revenue e sono quelli che contano per un imprenditore, un CEO o un Sales Manager.

In questo post cercheremo di chiarire se sia possibile misurare il ROI della gestione social aziendale, occupandoci delle attività che il social media manager deve intraprendere per portare risultati concreti alle aziende B2B, tra i quali

Creazione di contenuti
Analisi di marketing
Ricerca informazioni
Servizio clienti
Community manager
Gestione imbuto di marketing

Project management

Abbiamo visto e letto molto, anche in questo blog, di come l’approccio inbound al marketing B2B sia l’alternativa più valida agli strumenti tradizionali che stanno diventando sempre più costosi e sempre meno efficaci (per un confronto approfondito tra marketing tradizionale e inbound potete leggere il nostro post sulla strategia digitale, qui)

Per fare la differenza, dunque, la gestione social aziendale deve essere integrata in un piano più ampio e l’inbound è la risposta a questa esigenza per trovare nuove opportunità di business.

Vediamo allora quali sono le attività che ogni social media manager dovrebbe essere in grado di svolgere per avere risultati concreti e misurabili, oltre al “creare interazione”.

Creazione di contenuti

Nell’inbound i contenuti sono una parte centrale e fondamentale (“Content is king”) e lo sono ovviamente anche nel social media marketing. Fate attenzione quindi, se anche avete un team di professionisti che si occupa della scrittura dei post per il blog aziendale, i contenuti andranno comunque adattati ad ogni social network scelto per la presenza online della vostra azienda. Testi entro i 140 caratteri per Twitter, immagini e grafiche a supporto dei post su Faceboook e Twitter, foto e video perfetti per Instagram o Youtube, testi più approfonditi o slideshare per LinkedIn.

Competenze richieste: copywriting, design, fotografia e video-making (base), creatività

Come ottenere risultati: adattando i contenuti ad ogni canale social, si possono ottenere molti più clic e lead. Ad esempio è stato dimostrato che i tweet che includono sia un link che un’immagine dedicata generano il 55% di lead in più rispetto ai tweet con un semplice link.

Analisi di marketing

Come in tutte le funzioni legate al marketing, anche chi si occupa della gestione social aziendale deve essere in grado di leggere, analizzare e comprendere i dati di ogni campagna che includono dati macro (come la copertura totale, i lead generati, quelli “nutriti” e i casi di supporto alla clientela risolti) e micro (test sulle performance dei singoli contenuti). Il social media manager dovrebbe avere il polso della community dei seguaci e definire gli obiettivi per potere raggiungere gli utenti che ancora non conoscono il brand ma costituiscono il pubblico target.

L’attenzione ai dati non dovrebbe però fermare la sperimentazione nelle attività sui social media, dove anzi andrebbero anche corsi dei piccoli rischi: è importante fare sempre dei test e provare nuove strategie, contenuti e campagne per analizzare i risultati e migliorare costantemente il rendimento.

Competenze richieste: analisi dei dati, curiosità, esperienza nel condurre piccoli test, creazione presentazioni

Come ottenere risultati: testando nuove attività e analizzandone i risultati con frequenza regolare, ad esempio, l’aggiunta di un’immagine al post su Twitter di cui abbiamo parlato in precedenza non sarebbe stata implementata senza un test e la relativa analisi delle performance!

Ricerca informazioni

La gestione social aziendale equivale a trovarsi ad un evento affollato e un social media manager deve sapersi muovere con attenzione, trovare nuove opportunità commerciali ed avere il polso della situazione del settore. È importante quindi sapere dove trovare notizie e commenti, conoscere cambiamenti e nuove funzioni delle piattaforme social e adeguarsi di conseguenza.

In un piano inbound o di social media marketing, il community manager funge da PR digitale, creando una connessione tra l’azienda e le riviste o i blog di settore, per incrementare la visibilità del brand: deve monitorare le notizie più discusse, i trend e gli hashtag.

Se la vostra è una multinazionale o prevedete di espandervi in nuovi mercati, i social media saranno i vostri ambasciatori online, quindi è vitale che la strategia sia pensata non solo per la realtà locale, ma anche per le culture dove siete presenti con filiali e rivenditori o a cui prevedete di rivolgervi in futuro.

Competenze richieste: cura dei contenuti, sete di informazioni, monitoraggio, capacità comunicative professionali, buon senso, rapidità nel prendere decisioni, gestione dello stress e mentalità “globale”

Come ottenere risultati: individuare i trend e cavalcarli per incrementare il volume di traffico al sito, stabilire relazioni con giornalisti e blogger per estendere il raggio d’azione oltre ai lettori del blog aziendale.

Servizio clienti

Il social media manager diventa la voce dell’azienda per un pubblico molto ampio che comprende clienti, prospect, giornalisti, blogger, seguaci (e competitor!). Sulle reti sociali chiunque può fare domande o commentare i vostri prodotti, servizi e contenuti, ma non sempre si tratterà di recensioni positive.

Occorre dunque una persona che sappia comunicare con persone diverse che vivono fasi diverse del processo d’acquisto e hanno avuto esperienze diverse con l’azienda, che sia in grado di indirizzare gli utenti ai reparti competenti, a seconda delle esigenze, rispondendo tempestivamente. Come un operatore del Customer Service, anche il social media manager deve conoscere alla perfezione il brand, i prodotti / servizi e il personale per potere smistare velocemente ogni comunicazione.

Competenze richieste: forti doti comunicative, flessibilità, calma, predisposizione al problem-solving, conoscenza delle dinamiche aziendali per rispondere in modo rapido a ogni esigenza degli utenti

Come ottenere risultati: avere un Servizio Clienti sui social media permetterà all’azienda di rispondere velocemente ai problemi degli utenti sui canali scelti per comunicare con voi e in modo più efficiente di un call center che oltre ad essere costoso è spesso gestito in outsourcing. Inoltre, proprio perché i social sono una “piazza” pubblica, potete sfruttare l’occasione per mostrare ai prospect il valore aggiunto di un’assistenza clienti efficace e mettere in evidenza i commenti positivi dei clienti soddisfatti.

Community manager

Per aumentare il numero dei vostri follower sui social media aziendali è importante che gli utenti formino una vera e propria comunità, cioè che non interagiscano SOLO con il brand nella persona del social media manager, ma che interagiscano tra loro. Questo obiettivo richiede però un notevole impegno per fare domande e stimolare il dibattito, monitorare le risposte e bannare chi fa spam o i profili falsi (troll).

Individuare le domande rilevanti e provocatorie al punto giusto è la chiave per ottenere interazione, ma è altrettanto importante moderare la discussione, riportando i toni a un livello accettabile, fare sentire la presenza dell’azienda nella community, rafforzandone la reputazione e se necessario cancellare post inappropriati e rimuovere utenti indesiderati.

Competenze richieste: inventiva, abilità nell’avviare dibattiti e nel creare una connessione tra gli utenti, serietà ed empatia

Come ottenere risultati: se ai vostri seguaci piace la vostra community, la consiglieranno ad altri, sia di proposito che tramite ogni interazione che comparirà comunque sulle bacheche della loro rete sui social e voi otterrete ancora più visibilità e copertura. Secondo uno studio del Marketing Science Institute, l’aumento delle interazioni della community può portare ad un incremento di revenue fino al 25%. Assicuratevi che ci sia equilibrio tra l’offerta di contenuti da parte dell’azienda e il ritorno sugli investimenti in social media marketing.

Gestione imbuto di marketing

Se prendiamo in considerazione l’imbuto che rappresenta il processo d’acquisto (nell’immagine a fianco), la gestione social aziendale tocca l’intero percorso, non solo il top of the funnel, in quanto può aumentare la visibilità dei vostri contenuti, attrarre nuovi visitatori al sito, generare lead e nutrirli fino a farli diventare clienti fedeli. Il social media manager deve sapere scegliere e condividere i contenuti giusti per ogni fase in cui si trovano i prospect.

 

    • Attrarre traffico al sito: attraverso la condivisione di materiali utili che circoleranno grazie alla community;

 

    • Lead generation tramite i social media: interazione con i clienti potenziali che stanno cercando informazioni su un prodotto/servizio o hanno bisogno di supporto;

 

    • Nutrimento dei lead: i social media sono particolarmente efficaci in questa fase perché i prospect usano diverse piattaforme (non solo le email!) per cercare informazioni e le reti sociali permettono una risposta tempestiva

 
Il social media manager deve conoscere molto bene i processi di marketing e di vendita per potere individuare e coltivare l’interesse dei lead accompagnandoli alle fasi successive del processo d’acquisto tramite la condivisione di contenuti UTILI. Deve inoltre sapere quale sia il momento giusto per passare al team commerciale i lead qualificati e pronti ad essere contattati, corredati da una serie di informazioni per favorire la fase finale di vendita.

In pratica il social media manager dovrà essere ovunque e comunicare con tutti.
Tweet: In pratica il social media manager dovrà essere ovunque e comunicare con tutti #SocialMediaStrategy #FontimediaBlog #InboundMarketing

Competenze richieste: comprensione dell’imbuto di marketing, conoscenza delle differenze fra i contenuti per ogni fase del processo d’acquisto, doti commerciali (base) e forte comunicativa

Come ottenere risultati: la condivisione di contenuti finalizzati alla conversione (utente>lead e lead>cliente) attrarrà molti più visitatori al sito e aumenterà le possibilità di trasformarli in contatti commerciali validi.

Project Management

Saranno molte in azienda le persone che vorranno postare sulle reti sociali riguardo un certo argomento, commentare , mettere like o rispondere a un aggiornamento, ma è compito del social media manager decidere quali consigli seguire e quando farlo. Ciò richiede un’ottima capacità di organizzazione, ascolto, pazienza, risoluzione di (eventuali) conflitti ed essere multi-tasking. Il coordinamento tra il responsabile della gestione social aziendale e gli altri dipartimenti deve essere perfetto per potere pianificare il lancio di campagne e gestire simultaneamente diversi canali con le rispettive community.

Competenze richieste: organizzazione, ottime doti comunicative, capacità di negoziazione e di decisione basata su dati oggettivi

Come ottenere risultati: come abbiamo visto i social media giocano un ruolo importantissimo nella promozione di iniziative proventienti da diverse aree aziendali. Se il social media manager riesce a bilanciarle in modo corretto, alternandole ad altri contenuti utili alla community e in grado di favorire l’interazione, riuscirà a conquistare non solo i follower ma anche gli interlocutori interni all’azienda.

CONCLUSIONI

Nella scelta della persona a cui delegare la gestione social aziendale, dunque, tenete in considerazione tutti gli aspetti di cui abbiamo parlato in questo articolo. Speriamo che il social media marketing non sia più visto come un’attività secondaria e frivola per certi versi, ma cruciale, perché le reti sociali, così come il sito web, sono una vera e propria vetrina per i vostri prodotti o servizi e non vanno affatto trascurati, anche e soprattutto nel B2B.

Non tutte le aziende possono permettersi una o più persone che seguano le attività che abbiamo elencato in questo post. Potete scegliere di affidarvi ad un’agenzia, continuando a dedicare tutte le vostre risorse al core business.

 

Info Autore:
Ron Benvenisti
Scheda autore su CS
(Originale)

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